NPS: 4 consejos para ver más satisfechos a tus clientes

NPS: 4 consejos para ver más satisfechos a tus clientes

¿Sabes qué es NPS? ¿¡No!? ¿¡Como asi!? El Net Promoter Score es la mejor metodología para saber si sus clientes están satisfechos con su empresa !!! Si sabes aplicarlo en tu empresa, tendrás clientes tan fieles como los aficionados al fútbol.

En el camino hacia el éxito, una empresa depende enteramente de la retención y satisfacción de sus clientes.

Por eso es MUY importante saber cómo va la satisfacción y, en consecuencia, la retención de clientes.

Después de todo, se trata de comprar los productos y servicios encargados de llevar el dinero a la caja registradora y hacer que todo lo demás funcione, ¿estás de acuerdo?

¡PERO! ¿Cómo saber si sus clientes están satisfechos? ¿Cómo saber si está en el «camino correcto»?

Imagina la escena: alguien llega a tu tienda, elige un producto, pide, toma, paga y toma.

En este caso, muy habitual, la única forma de saber si al cliente le gustó el servicio y el producto es si vuelve a la tienda, pero aún así puede ser quejándose.

Y lo sabemos: a nadie le gustan las quejas, ¿verdad?

¿Alguna vez ha pensado en lo maravilloso que sería si supiera lo que “las personas más importantes para su negocio” piensan de usted?

¡¡¡Tendría la oportunidad de unirse a un proceso de formación sin precedentes !!!

Por lo tanto, depende de usted encontrar la manera de comprender la visión que el cliente tiene de la empresa.

Quizás estás ahí con la curiosidad palpitante pensando: «Pero … ¿Cómo puedo saber si estoy en el camino correcto? ¿Existe alguna metodología para conocer la opinión de mi cliente ???«

Respondo: la solución es NPS.

O Puntaje neto del promotor es lo mejor paso a paso para que conozcas la opinión de tus clientes y así poder mejorar el déficit de tus procesos.

Por tanto, veremos en este contenido:

¿Qué es NPS?

¿Qué es NPS? ¿Y Net Promoter Score? ¡Son lo mismo!

El NPS o Net Promoter Score, en portugués: net promoter score, es un método de encuesta utilizado para comprender la satisfacción del cliente.

Como sugiere el nombre “Promoter Score”, este método busca comprender hasta qué punto los clientes han tenido una buena experiencia hasta el punto de ser promotores de marca.

Algo como esto: si te gustó, Gustar Y Compartir.

Fácil, ¿verdad? 🙂

Comprender qué es NPS ayuda a comprender el proceso de evaluación del método: usted, la empresa, utiliza una pregunta única y sencilla que, si es respondida por su cliente, le brinda las respuestas necesarias para determinar el nivel de satisfacción del consumidor.

Esa pregunta es: «En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa (nuestros productos y servicios) a un amigo?»

Según las respuestas, los clientes serán clasificados como detractores, neutrales y promotores según su respuesta.

¿Entiendes? En términos generales, es respondiendo a esta pregunta que podrá evaluar toda la experiencia de compra del cliente.

Con esta evaluación, puede mejorar el desempeño de la empresa con cada comentario.

Piense: ¿qué tipo de persona indica una empresa o marca a un amigo porque esa empresa o marca es incompetente? ¡Ninguno, seguro!

Por tanto, podemos entender escala de indicación si la experiencia de ese cliente fue satisfactoria hasta el punto de querer compartirla con las personas más cercanas a él.

En algunos casos, cuando la pregunta Net Promoter Score se hace por correo electrónico, es importante agregar una pregunta que ofrezca el espacio para que el cliente sugiera mejoras.

De esta forma, el cliente puede contribuir con algunas notas relevantes para mejorar el proceso de compra y venta del producto o servicio al contestar el Net Promoter Score.

Este concepto de evaluación fue presentado por Fred Reichheld en los Estados Unidos en un artículo Harvard Business Review en 2003.

Tras la publicación de este artículo, Fred escribió el libro «La Pregunta Definitiva», actualmente considerado un material muy importante para que los directivos del sector empresarial comprendan cómo obtener la comprensión de la satisfacción del cliente.

El NPS evalúa cualitativamente las respuestas a la pregunta definitiva. Por esta razón es importante agregar preguntas abiertas para conocer la experiencia del cliente.

Entonces, ahora que sabe qué es NPS, cómo funciona y sus orígenes, hablaremos sobre las ventajas de usar NPS a continuación.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar NPS?

Este método suele ser el más eficaz para conocer las opiniones de los clientes porque es sencillo y práctico y trabaja con la idea de indicación del cliente, que es bastante sencilla.

Así que esto sentido práctico influye directamente en el uso.

En este sentido, cualquier empresa independientemente de su tamaño puede utilizar NPS como medio de contacto con el cliente, ya que no demanda la compleja elaboración de un punto de contacto comunicacional.

En otras palabras, la pregunta es simple y también lo es la respuesta.

¿Darse cuenta de? La aplicación del método es muy sencilla !!!

¡Así que ahorras tiempo! Y el tiempo que queda es tiempo que puede invertir en cualquier otra área para mejorar.

Además, no existe un único sector industrial que pueda utilizar NPS. Mediante el uso de una pregunta genérica, las empresas de cualquier rama o sector pueden utilizar la metodología.

Vale la pena mencionar la asombrosa funcionalidad que tiene NPS.

Incluso si su empresa no utiliza NPS con los clientes, puede aplicar su formato entre sus empleados y socios para obtener comentarios que servirán de base para posibles mejoras.

Por último, pero no menos importante, tenemos flexibilidad en el proceso de esta metodología, ¡lo cual es una ventaja muy interesante!
Independientemente de la plataforma, es posible realizar NPS en varias plataformas.

A continuación se muestran algunos. Para cada formato de este, daremos más detalles a continuación.

Dónde usar NPS

Ya sabes qué es Net Promoter Score, ahora depende de ti saber cómo aplicarlo a tu empresa.

Para ello, entenderemos DÓNDE y CÓMO se puede realizar este proceso.

Empezando por donde se puede realizar este proceso.

Medios fuera de casa

Con los medios de OOH es posible realizar campañas para obtener muestras gratuitas de productos y servicios para exteriores.

Aprovecha este gran volumen de personas para realizar tu NPS y descubre la gran masa en las calles de tu imagen de marca.

¡¡¡Es lo mejor!!! Si no te conocían, podría ser el momento ideal para un anuncio llamativo, ¿verdad?

Para obtener más información sobre este formato de acción publicitaria, hay un contenido completo sobre OOH Media aquí en el blog. ¡¡¡Vale la pena echarle un vistazo!!!

NPS en redes sociales

Curiosamente, en las redes sociales, los consumidores siempre comparten con sus compañeros las pasiones u odios por las marcas que consumen.

Los comentarios en las publicaciones se convierten en anillos de disputa de opiniones o foros de dudas para saber si vale, o no, una determinada marca.

Utilice esta plataforma no solo para promover el conocimiento de su marca, sino también para llevar a cabo su acción NPS.

Disfruta del gran volumen de gente en estos lugares.

De hecho, aquí en el blog tienes un artículo completo sobre Marketing de Contenidos para Redes Sociales, para entender más sobre estas preciosas herramientas, ¡échale un vistazo!

Formulario a través del sitio web

Puede realizar una acción de NPS en un formulario de su blog y sitio web.

Entonces, ¡ganas dos veces! Obtiene la respuesta que deseaba para su análisis y aún así obtiene una ventaja para ofrecer más productos y servicios.

Para obtener más información sobre el formulario y este formato de comunicación en las redes, ¡mire allí! 😉

Investigación de mercado

También promueve la investigación en el momento de la compra en tu tienda física, por ejemplo.

Esto se puede hacer en un mercado secundario.

De esta manera es posible tener una visión general de cómo fue la demanda completa del consumidor y la experiencia de la demanda.

También tenemos aquí un contenido completo sobre investigación de mercado aquí en nuestro blog.

Ahora que sabes qué es NPS, cómo funciona y sus orígenes, las ventajas de usarlo y dónde puedes hacerlo, hablaremos más de cómo puedes aplicar la siguiente metodología.

Cómo calcular y evaluar NPS

Como ya hemos dicho, a partir de la nota dada en la respuesta a la pregunta del NPS, pudimos separar a nuestros clientes en 3 grupos: detractores, neutrales y promotores.

  • Clientes detractores (Notas del 0 al 6): Los clientes no están satisfechos con la compra del producto / servicio. Por su experiencia, tendemos a entender que no recomendarán la marca y solo regresarían a la empresa en casos extremos.
  • Clientes neutrales (Notas 7 a 8): Son clientes que compran cuando es necesario. Si una empresa de la competencia hace una promoción, por ejemplo, no dudaría en comprar el producto en otro lugar. Quizás indiquen la marca.
  • Promoción de clientes (Notas 9 a 10): Son clientes satisfechos, que han tenido buenas experiencias y han mantenido la fidelidad a la marca. Recomiendan la empresa a sus amigos y ayudan en el crecimiento y aumento de los ingresos de la empresa.

El cálculo de NPS se realiza restando:
% de clientes promotores -% de clientes perjudiciales

Imagine, por ejemplo, una encuesta a 100 personas. De estos, 60 (60%) fueron respuestas de 9 a 10 (promotores) y 5 (5%) evaluaciones fueron de 0 a 6 (detractores).

Con eso el NPS será: 60 – 5.
Por lo tanto, el NPS es = 55.

Cómo evaluar NPS

Después de completar su encuesta, es importante brindar comentarios al cliente insatisfecho.

Esta devolución es la elaboración del trato del cliente con el fin de solucionar su problema, en caso de que sea detractor o neutral.

¡Recuerda si! Esta puede ser la oportunidad del cliente para informar los motivos de su insatisfacción.

Retraiga si es necesario y recompense la incomodidad experimentada por este cliente para tener la oportunidad de fidelizarlo.

Después de realizar el cálculo del NPS, verá en este procedimiento la posibilidad de tomar acciones para revertir la situación e incluso transformar a estos clientes en promotores.

Este es el proceso del que hablamos de mejorar frente a las retroalimentaciones, ¿recuerdas?

Además, también es posible colocar a la empresa en 4 Zonas de Clasificación según el cálculo de las respuestas obtenidas.

Las zonas son:

1. Zona de excelencia:
SPL entre 75 y 100

2. Zona de calidad:
SPL entre 50 y 74

3. Zona de mejora:
SPL entre 0 y 49

4. Zona crítica:
SPL entre -100 y -1

Finalmente, entonces, al identificar en qué zona de clasificación se encuentra su empresa, puede promover las acciones de mejora adecuadas.

Cómo evaluar NPS

BONIFICACIÓN: Marketing de NPS

Cabe mencionar: los clientes no siempre estarán dispuestos a responder, por lo que es importante utilizar los medios menos invasivos posibles.

Ya sea a través de una notificación en la aplicación o un correo electrónico, elija el mejor método según el segmento de su empresa y el tipo de cliente al que se refiere.

(Tenga en cuenta las plataformas desde DONDE puede tener su NPS Marketing)

Otra forma de obtener el resultado en el acto es instalar una máquina y al finalizar el servicio, utilizada principalmente en tiendas y a través de ella puedes informar tu nivel de satisfacción.

¡¡¡Éxito seguro !!!

7 pasos para completar NPS

Entonces, ahora ha aprendido qué es NPS y cómo usar NPS.

¡¡¡No esperes más para ponerlo todo en práctica !!!

Entonces recuerda:

  1. La opinión del cliente es importante
  2. Con él tienes un norte para empezar mejoras
  3. Las mejoras darán lugar a comentarios más positivos
  4. La retroalimentación positiva es una señal de clientes leales
  5. La fidelización es sinónimo de compra constante
  6. La compra constante da como resultado más efectivo
  7. Más efectivo en la mano es una señal de éxito

Todo emprendedor anhela el éxito.

Seguro que todos sueñan con el día en que verán sus productos y servicios generando beneficios y, además, con el día en que verán a sus clientes satisfechos con su compra o contrato, revelando satisfechos a sus amigos y familiares.

¿Cómo lograrlo? ¡Trabajo duro! Pero trabajo duro en el camino correcto.

¿Cómo saber si va por buen camino?

La respuesta es: Net Promoter Score, es decir, NPS !!!

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